사후 조치 가이드
폭언, 성희롱 등으로 관련 피해 발생 시,
건강 보호를 위한 다양한 지원 제도를 안내해 드립니다.
주요 제도
휴게시간의 연장
1) 문제행동 고객과 격리 및 해당 콜센터 상담원 보호
2) 휴식시간 연장
- 폭언 등으로 인한 심리적 충격 완화를 위해 30분 이상의 휴게시간 제공
- 해당 사안을 ‘고객응대업무 종사자 보호위원회’에 즉시 보고하여 적절한 조치를 취할 수 있도록 함.
※ 휴게시설 조건
- 고객의 폭언, 폭행 등을 경험했을 경우, 그 장소와 분리된 곳이어야 함.
- 여러 직원들이 혼재되어 이용하지 않는 독립적인 곳이어야 함.
- 심리적 안정감을 줄 수 있도록 조용한 분위기가 조성되어야 함.
건강장해 관련 치료 및 상담지원
1) 고객의 폭언, 폭행 등으로 건강장해가 발생할 우려가 있는 경우, 심리치료사 등 치료를 받을 수 있도록 지원
2) ‘고객응대업무 종사자 보호위원회’에 의해 복무규정에 따른 병가, 감정노동 휴가 활용 등을 반영
3) 정신건강장해를 지원하는 지역사회 내의 자원 활용 필요
- 근로자건강센터
- 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터
- 직업적 트라우마 전문상담지원센터
- 근로자복지넷
- 정신건강복지센터 등
법정 대응 지원
1) 증거자료 확보
[파악해야 할 내용]
- 고객 불만의 대상 및 심각성의 정도
- 고객의 주장에 근거가 되는 사실이나 정황
- 힘의 근원이 무엇인지 파악(권위, 지위, 정보, 지식, 잘못된 대응 등)
- 고객의 요구사항 파악(보상, 교체, 환불, 사과, 수리, 회수, 판정, 교환 등)
[매체별 증거 내용]
- 콜센터 상담원의 경우 녹취 내용 및 대응 이력
- 편지나 이메일이나 문자 메시지, 메모, 약관 등
- 내용증명 및 배달증명 내용이 포함된 문서
파악해야 할 내용
- 고객 불만의 대상 및 심각성의 정도
- 고객의 주장에 근거가 되는 사실이나 정황
- 힘의 근원이 무엇인지 파악(권위, 지위, 정보, 지식, 잘못된 대응 등)
- 고객의 요구사항 파악(보상, 교체, 환불, 사과, 수리, 회수, 판정, 교환 등)
매체별 증거 내용
2) 피해 콜센터 상담원 지원
- 업무상 재해에 대한 요양급여를 신청하고자 하는 경우, 관련 자료 제공 등의 필요한 지원을 하도록 함.
- 고소·고발·손해배상 청구 시 문제 고객에 대한 녹음, CCTV 등의 증거자료 제공 및 법적조치에 따른 시간 할애 등 필요한 지원을 하도록 함.
3) 법적·행정적 조치 지원
직접 성희롱, 폭언 등의 행위를 한 고객에 대해 고소, 고발, 손해배상 청구 등 민·형사상 조치를 하는 경우, 필요한 행정적, 절차적 지원을 하도록 함.
법정 대응 요령
1) 경찰신고
해당 콜센터 상담원 혹은 부서장이 신고여부 결정
2) 경찰출동
해당 콜센터 상담원 혹은 부서장이 당시 상황을 설명(사건을 구체적으로 설명)
3) 경찰서 동행
상황 설명한 콜센터 상담원이 경찰서에 동행해 진술조서 작성
4) 진술조서 작성
구체적 상황을 가감 없이 작성
- (합의가능) 경찰에 고소취소 또는 처벌불원 의사 표현
- (합의불가) 법적처벌 요청 및 상황에 따른 보상 요구
5) 조사 협조
증거자료 제출 및 조사에 적극협조
- 녹취, 당시 상황을 정리한 자료 등 활용